Właściciel restauracji powinien zdawać sobie sprawę z tego, jak duży wpływ na zadowolenie klientów i zyski mają kelnerzy i kelnerki. Obsługa sali restauracyjnej ma bezpośredni kontakt z klientem, tak więc kelner:
- swoim profesjonalnym wyglądem i zachowaniem jest reklamą marki restauracyjnej,
- odbiera zamówienie od klienta, więc ma możliwość zaproponowania pozycji z menu i zachęcenia do dodatkowych zamówień,
- podaje jedzenie i napoje gościom, którzy zwracają uwagę na sposób podania oraz czystość zastawy stołowej,
- rozmawia z gośćmi restauracji w trakcie obsługi, przez co może poznać opinię klienta.
Obsługa sali restauracyjnej jest więc blisko klienta od wejścia do wyjścia z lokalu. Wbrew pozorom praca kelnera czy kelnerki jest trudna i stresująca, tak więc osoba na tym stanowisku powinna mieć odpowiednie cechy charakteru. Dla właściciela restauracji dobór obsługi jest bardzo ważny, bo może znacznie wpłynąć na zadowolenie klientów, zyski oraz budowanie marki.
Czym jest upselling?
Upselling jest metodą marketingową, w której proponujemy klientowi produkty lub usługi o większej wartości niż pierwotnie zamówione. Kluczem tej metody jest jednak zaproponowanie klientowi czegoś naszym zdaniem lepszego jakościowo ale za wyższą cenę. Wyznacznikiem upsellingu powinno być zadowolenie klienta, które jest najważniejsze. Dopiero na drugim miejscu jest zysk. Próba sprzedaży czegoś niesmacznego za wyższą cenę przyniesie odwrotny skutek. Restauracja zarobi kilka złotych więcej, ale klient więcej nie zamówi tego dania bo będzie zawiedziony jego jakością.
Aby ta metoda przyniosła skutek, trzeba ją oczywiście odpowiednio wdrożyć w restauracji i na bieżąco stosować. To właśnie obsługa sali ma kontakt z klientem, więc może zaproponować droższe, ale smaczniejsze danie lub jakiś dodatek zwiększając tym i zadowolenie klienta, i zyski. Kelnerzy i kelnerki powinni zostać więc przez pracodawcę czy menedżera przeszkoleni w metodzie upsellingu.
Jak stosować Upselling w restauracji?
Technika sprzedaży jaką jest upselling może być bardzo korzystna dla restauracji. Niestety jej błędne stosowanie może zniechęcić klientów. Warto więc poznać podstawowe zasady stosowania tej metody:
- pierwszym krokiem jest przeszkolenie kelnerów, którzy muszą dowiedzieć się czym jest upselling i jak go stosować. Obsługa powinna znać pełne menu oraz smak podawanych dań i drinków aby móc polecić coś lepszego jakościowo ale i droższego. Kelner powinien również odpowiedzieć na wszelkie pytania zadanie przez gości. Właściciel powinien zaznaczyć na sprzedaży jakich dań i drinków najbardziej mu zależy.
- Bardzo ważna jest zasada NIC NA SIŁĘ. Należy więc sugerować klientowi lepsze jakościowo dania w wyższej cenie ale z wyczuciem, a nie na siłę lub nachalnie. Jeśli klient jest zirytowany propozycjami obsługi, należy się wycofać – niektórzy wiedzą czego chcą i nie życzą sobie dobrych rad i marketingu.
- Upselling powinien być rutyną u obsługi, która tą metodę powinna stosować automatycznie, jednakże bardzo ważny jest umiar. Goście przychodząc do restauracji chcą porozmawiać ze sobą i miło spędzić czas a nie czuć się jak podczas rozmowy z nachalnym telemarketerem, który ma 100 ofert na minutę.
- Oferta upsellingu złożona klientowi powinna oczywiście być grzeczna ale również konkretna i stanowcza. Nie wystarczy zapytać: może ma Pan ochotę na jakąś zupę? Ma Pan ochotę na jakiś deser po obiedzie? Ofertę trzeba przedstawić konkretnie: po obiedzie zachęcam do skosztowania pysznej bezy z kremem mascarpone i owocami.
- Warto również uczulić obsługę na proponowanie większych porcji: większego rozmiaru pizzy, zestawu surówek zamiast jednej czy też większego napoju.
- Jak w każdej pracy przełożony powinien doceniać i odpowiednio nagradzać pracowników. Kelner oraz jego praca mają duży wpływ na zadowolenie klientów i zyski. Jeśli więc dzięki temu restauracja osiąga spore zyski pracownik powinien zostać zmotywowany do dalszej efektywnej pracy pochwałą ale także dodatkowymi premiami. Pracownik, który nie zostanie pochwalony za dobrze wykonaną pracę ani słownie ani finansowo po jakimś czasie przestanie się starać.
Przykłady stosowania Upsellingu w restauracji
Zadowolenie klienta i zwiększenie zysków jest możliwe tylko wtedy, gdy kelner lub kelnerka w odpowiedni sposób zaproponują coś lepszego jakościowo ale i droższego albo też dodatkowe danie, drinka czy deser. Chcemy więc pokazać jak kelner powinien konstruować wypowiedzi, aby klient chętnie skorzystał z oferty.
Alkohol:
- Widzę, że lubi Pani piwa smakowe. Chciałbym więc zaproponować naturalne piwo z lokalnego browaru o smaku poziomkowym. Muszę powiedzieć, że jest bardzo wyraziste i smaczne. Gwarantuję, że będzie Pani zachwycona.
- Zauważyłam, że wybierają Państwo orzeźwiające, niezbyt słodkie drinki. Chciałabym więc zaproponować Mohito z rosnącą w naszym ogrodzie naturalną miętą. Jest to popisowy drink naszego barmana.
Dodatkowe danie:
- Do głównego dania chętnie zaproponuję Państwu zupę krem z białych warzyw z okolicznego gospodarstwa z dodatkiem grzanek czosnkowych. W taki chłodny dzień na pewno Państwa rozgrzeje a gwarantuję, że smak jest wyśmienity.
- Czy obiad smakował? Na deser pozwolę sobie zaproponować dzisiaj zrobione ciasto bezowe z kremem mascarpone oraz świeżymi owocami. Jeśli nie mają Państwo ochoty na deser teraz to mogą Państwo oczywiście zabrać go na wynos. Będzie idealny do popołudniowej kawy.
Lepsze jakościowo i droższe danie:
- Może zamiast zwykłych ziemniaczków do obiadu mogłabym zaproponować szyszki ziemniaczane? Jest to nasza nowość a klienci są zachwyceni ich smakiem i wyglądem.
- Zamiast zwykłego kotleta schabowego z piersi z kurczaka proponuję pierś z kurczaka pieczoną w płatkach migdałowych. Takie mięso będzie idealnie współgrało z wybranymi przez Państwa surówkami oraz z szyszkami ziemniaczanymi.
Crosselling i downselling
Oprócz upsellingu mamy oczywiście inne techniki sprzedażowe i marketingowe, które możemy stosować w restauracji. Pozwalają one na jednoczesne zwiększenie zadowolenia klienta oraz zysków. Obsługa sali powinna więc je znać i stosować w zależności od możliwości.
Crosselling to technika sprzedaży krzyżowej, w której w celu zwiększenia zysku podczas jednej transakcji proponujemy klientowi pasujące do zamówienia dodatkowe danie czy produkt. Obsługa sali powinna więc znać menu jedzeniowe oraz napojowe i odpowiednio doradzać klientom dodatkowe produkty. Do dania głównego można zaproponować pasujące wino czy przystawkę. Do deseru można zaproponować kawę albo słodkie wino. A do hamburgera można zaproponować frytki i colę. Klient i tak wydając pieniądze ma mniejsze opory przed wydaniem większej sumy.
Downselling to technika sprzedażowa, w której oferujemy klientowi tańsze produkty czy usługi. Można więc powiedzieć, że jest przeciwieństwem upsellingu. Metodę tą stosujemy jednak tylko w określonych sytuacjach, a mianowicie takich w której klient uważa danie, napój czy usługę za zbyt drogą i chce całkowicie zrezygnować z obsługi. Nie chodzi oczywiście o to, żeby każdemu klientowi niezadowolonemu z ceny sprzedawać coś połowę taniej, ale o to, żeby nie stracić całkiem klienta. Czasami lepiej zarobić mniej ale zyskać zadowolonego klienta.
Przykładem może być organizacja imprezy okolicznościowej na 50 osób. Podajemy klientowi cenę 150 zł za osobę a klient mówi, że to za drogo i poszuka innej restauracji. Jako restauracja możemy albo się pożegnać i liczyć na to, że na dany termin znajdziemy inną osobę albo możemy zaproponować klientowi mniej rozbudowane menu za 120 zł, ale zapewnić, że jakość dań i usługi będzie na tym samym poziomie. Okrojone menu sprawi, że zarobimy mniej ale i wydamy mniej na składniki a dzięki temu i klient będzie zadowolony i restauracja osiągnie zysk.
